消費者滿(mǎn)意度調查是用戶(hù)體驗工作中重要一項活動(dòng)。在了解整體滿(mǎn)意度、一級指標滿(mǎn)意度、二級指標滿(mǎn)意度外，還需要了解下一級指標對上一級指標的權重，幫助確定各個(gè)方面的工作優(yōu)先級，為產(chǎn)品優(yōu)化改進(jìn)方向提供決策依據。深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)有著(zhù)16年的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查服務(wù)經(jīng)驗，通過(guò)本文簡(jiǎn)單介紹一下幾種滿(mǎn)意度指標權重的計算方法。

用戶(hù)滿(mǎn)意度調查的主要作用有：

1、了解當前產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度（產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度怎么樣？）

2、發(fā)現產(chǎn)品的滿(mǎn)意度短板（滿(mǎn)意度中的哪方面用戶(hù)較不滿(mǎn)意？）

3、確定改進(jìn)方向（哪些方面是需要優(yōu)先改進(jìn)的？）

因為不同評價(jià)指標對整體滿(mǎn)意度的影響力是不一樣的，不過(guò)也有許多客戶(hù)基本上默認不同指標的影響力是相同，其在計算滿(mǎn)意度時(shí)，在多級指標結構的滿(mǎn)意度評價(jià)中，采用算術(shù)平均方法來(lái)使用二級指標計算一級指標、使用一級指標計算整體滿(mǎn)意度是。這樣的計算方法是存在不合理性。在計算用戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)優(yōu)先級時(shí)：

1、在沒(méi)有權重的情況，不同指標的改進(jìn)優(yōu)先指數=（極大值-得分）/（極大值-極小值）；

2、在有權重的情況，不同指標的改進(jìn)優(yōu)化指數=權重*（極大值-得分）/（極大值-極小值）。

我們在確定滿(mǎn)意度指標改進(jìn)優(yōu)先級時(shí)，不但考慮滿(mǎn)意度指標的提升空間，同時(shí)考慮指標權重（即影響力），這樣滿(mǎn)意度指標改進(jìn)優(yōu)先級更加合理。權重計算方法分為直接賦權和間接推理這2類(lèi)，直接賦權是通過(guò)主觀(guān)判斷各個(gè)指標、因素的重要性來(lái)計算權重。間接推理則通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意調查評分來(lái)推理計算各個(gè)指標、因素的權重。

由于篇幅有限，這里只是簡(jiǎn)單說(shuō)明了方法，只是拋轉引玉，需要查看更多資料才能有所了解。深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)在客戶(hù)滿(mǎn)意度調查指標權重計算上，對收集到原始滿(mǎn)意度評分數值后，使用相應的統計軟件進(jìn)行計算。層次分析法使用AHP相關(guān)軟件進(jìn)行計算，線(xiàn)性回歸、因子分析使用SPSS軟件進(jìn)行計算，結構方程需要使用相關(guān)軟件（推薦AMOS）進(jìn)行計算。用戶(hù)滿(mǎn)意度調查是用戶(hù)體驗工作中重要一項活動(dòng)，在了解整體滿(mǎn)意度、一級指標滿(mǎn)意度、二級指標滿(mǎn)意度外，還需要了解下一級指標對上一級指標的權重，幫助確定各個(gè)方面的工作優(yōu)先級，為產(chǎn)品優(yōu)化改進(jìn)方向提供決策依據。