在數字化轉型與用戶(hù)體驗升級的浪潮下，行政大廳服務(wù)正加速邁向智能化、精細化。如何設計一份既科學(xué)又能體現時(shí)代特色的滿(mǎn)意度問(wèn)卷？本文結合AI技術(shù)、無(wú)接觸服務(wù)等，為您提供全新設計思路。

一、緊扣時(shí)代需求：?jiǎn)?wèn)卷設計的4大創(chuàng )新方向

數字化轉型適配

增加線(xiàn)上服務(wù)體驗模塊，如“線(xiàn)上預審系統流暢度”“移動(dòng)端辦事便捷性”等問(wèn)題，呼應“一網(wǎng)通辦”趨勢。

采用動(dòng)態(tài)問(wèn)卷形式（如H5或小程序），適配手機端填寫(xiě)，提升響應率。

AI與大數據賦能

嵌入智能語(yǔ)義分析工具，自動(dòng)歸類(lèi)開(kāi)放性問(wèn)題中的高頻關(guān)鍵詞（如“等待時(shí)間長(cháng)”“指引不清晰”），快速定位問(wèn)題。

設計數據看板模板，將評分題結果可視化，便于生成實(shí)時(shí)分析報告。

無(wú)接觸服務(wù)評價(jià)

增設“自助終端使用滿(mǎn)意度”“遠程視頻幫辦體驗”等題目，反映后疫情時(shí)代服務(wù)新模式。

結合防疫常態(tài)化，加入“大廳防疫措施評價(jià)”（如消毒頻次、人員密度管控）。

綠色政務(wù)實(shí)踐

優(yōu)先推廣電子問(wèn)卷，減少紙質(zhì)資源浪費，結尾可添加“環(huán)保倡議”標語(yǔ)，強化政府形象。

二、核心設計原則：12條實(shí)用指南

目標明確化

開(kāi)篇用簡(jiǎn)短標語(yǔ)點(diǎn)明目的，例如：“您的反饋將助力打造15分鐘便民服務(wù)圈！”

結構模塊化

按“服務(wù)效率（30%）”“數字化體驗（25%）”“環(huán)境設施（20%）”“防疫管理（15%）”“其他建議（10%）”劃分權重，突出重點(diǎn)。

題型多元化

評分題：采用1-10分制（示例：“叫號系統響應速度：□1分（極慢）~□10分（極快）”），數據顆粒度更細。

情景題：模擬高頻場(chǎng)景（如“材料漏帶時(shí)，工作人員是否主動(dòng)提供解決方案？”），增強代入感。

開(kāi)放題：限定字數（如“請用20字描述較滿(mǎn)意的一項服務(wù)”），降低填寫(xiě)負擔。

邏輯智能化

設置分支跳轉：若受訪(fǎng)者對“線(xiàn)上服務(wù)”評分≤3分，則觸發(fā)“具體障礙”多選題（如系統卡頓、操作復雜等）。

加入AI語(yǔ)音助手提示（可選），為老年群體提供讀題輔助。

體驗人性化

匿名填寫(xiě)+進(jìn)度條提示，提升信任感與完成率。

結尾用動(dòng)態(tài)表情包（如“感謝參與！您的建議已成功上傳~”），增加趣味性。

三、落地與優(yōu)化：3步打造高價(jià)值問(wèn)卷

預測試迭代

邀請10-20名真實(shí)用戶(hù)試填，通過(guò)眼動(dòng)儀或點(diǎn)擊熱力圖分析卡點(diǎn)，優(yōu)化問(wèn)題順序與表述。

多維度分發(fā)

除大廳二維碼外，同步推送至政務(wù)APP、微信公眾號，并設置完成抽獎機制（如電子證件照優(yōu)惠券），擴大樣本量。

結果閉環(huán)管理

定期公布整改案例（如“根據反饋，3號窗口已增配雙語(yǔ)導辦員”），讓公眾看到改變，激發(fā)持續參與熱情。

一份優(yōu)秀的滿(mǎn)意度問(wèn)卷，不僅是數據采集工具，更是政府與群眾對話(huà)的橋梁。融合智慧化工具與人性化設計，方能精準捕捉需求，驅動(dòng)服務(wù)升級。