（滿(mǎn)意度調研公司）近年來(lái)，隨著(zhù)服務(wù)型政府建設不斷深化，行政服務(wù)質(zhì)量成為衡量社會(huì )治理水平的重要標尺。為精準把握群眾需求，持續優(yōu)化服務(wù)流程，深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)有限公司（SSC）正式啟動(dòng)2024年度行政服務(wù)滿(mǎn)意度專(zhuān)項調查工作，通過(guò)科學(xué)評估為政府部門(mén)提供決策依據。

一、調查背景與價(jià)值

當前我國政務(wù)服務(wù)改革已進(jìn)入深水區，"放管服"改革成效顯著(zhù)，但不同區域仍存在服務(wù)標準不統一、響應效率待提升等問(wèn)題。第三方滿(mǎn)意度調查通過(guò)構建標準化測評體系，可系統評估服務(wù)窗口、線(xiàn)上平臺、審批流程等關(guān)鍵環(huán)節的公眾體驗，為服務(wù)優(yōu)化提供數據支撐。相較于內部考核，獨立調查更能反映真實(shí)民意，幫助政府部門(mén)識別服務(wù)短板。

二、調查體系設計

本次調查采用"三維度九指標"模型，覆蓋服務(wù)全流程：

基礎服務(wù)維度：包括辦事指引清晰度（30%）、材料清單準確性（25%）、窗口覆蓋率（15%）

服務(wù)效能維度：涵蓋審批時(shí)效性（35%）、跨部門(mén)協(xié)同度（20%）、線(xiàn)上服務(wù)流暢度（25%）

服務(wù)體驗維度：設置服務(wù)態(tài)度（30%）、投訴處理滿(mǎn)意度（25%）、環(huán)境設施便利性（15%）

三、創(chuàng )新實(shí)施路徑

項目組采取混合研究方法提升數據效度：

多模態(tài)數據采集：線(xiàn)下攔截訪(fǎng)問(wèn)（40%樣本量）+線(xiàn)上問(wèn)卷（30%）+服務(wù)大廳智能終端（20%）+電話(huà)回訪(fǎng)（10%）

分層抽樣設計：按照服務(wù)類(lèi)型、辦理頻次、用戶(hù)年齡進(jìn)行配額抽樣，確保樣本覆蓋18-65歲主要服務(wù)群體

智能分析模型：運用NLP技術(shù)處理10%的開(kāi)放式問(wèn)題，結合滿(mǎn)意度評分構建服務(wù)改進(jìn)優(yōu)先級矩陣

四、成果轉化機制

項目組建立"評估-診斷-提升"閉環(huán)系統：

數據可視化平臺：實(shí)時(shí)生成區域熱力圖、問(wèn)題聚類(lèi)分析、趨勢預測等12類(lèi)數據圖表

定制化改進(jìn)方案：針對高頻問(wèn)題提供"一問(wèn)題一對策"清單，例如設立"潮汐窗口"應對業(yè)務(wù)辦理峰谷

長(cháng)效監測機制：開(kāi)發(fā)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)監測系統，實(shí)現季度數據更新與預警提示

五、專(zhuān)業(yè)實(shí)施**

作為具有甲級資信的專(zhuān)業(yè)機構，SSC組建了由公共管理博士、統計分析師、用戶(hù)體驗專(zhuān)家構成的15人項目組，嚴格遵循ISO20252國際標準。采用五級質(zhì)量管控體系，從問(wèn)卷設計到報告撰寫(xiě)共設置23個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)，確保數據誤差率控制在±2%以?xún)取?/span>

本次調查預計覆蓋8個(gè)行政區、42個(gè)服務(wù)大廳，采集有效樣本6000份。較終報告將形成服務(wù)改進(jìn)建議30條，效能提升方案12套，為打造人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府提供專(zhuān)業(yè)支持。深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)SSC將持續發(fā)揮智庫作用，助力政務(wù)服務(wù)從"能辦"向"好辦、易辦"升級轉型。