深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)有限公司（湖南醫院滿(mǎn)意度調查）憑借17年醫療行業(yè)調研經(jīng)驗，獨創(chuàng )“三維洞察-雙軌改進(jìn)”報告撰寫(xiě)模型，突破傳統模板化框架，以深度數據穿透和閉環(huán)落地策略助力醫療機構精準提升服務(wù)品質(zhì)。

一、需求分層：構建患者體驗雙視角評估體系

傳統報告常陷入“平均分陷阱”，我們提出“診療端+服務(wù)端”雙視角評估模型。診療端聚焦醫療技術(shù)、診療效果、康復指導等核心醫療行為；服務(wù)端則涵蓋導診效率、隱私保護、后勤支持等配套服務(wù)。通過(guò)預調研識別腫瘤患者“心理疏導需求”、慢病患者“長(cháng)期用藥指導”等差異化訴求，定制化設計評估維度。例如，針對兒科患者增設“疼痛管理溝通”“家屬等候區設施”等專(zhuān)項評估。

二、場(chǎng)景化問(wèn)卷：動(dòng)態(tài)題庫捕捉隱性需求

開(kāi)發(fā)“5+X”彈性題庫：5類(lèi)必選模塊（掛號體驗、醫患溝通、診療效果、費用感知、環(huán)境設施）搭配X項場(chǎng)景化問(wèn)題。采用李克特量表與開(kāi)放式問(wèn)題結合，既保證數據可比性，又捕捉“輸液室座椅舒適度”“夜間呼叫響應時(shí)效”等碎片化反饋。例如，在心血管科室問(wèn)卷中增設“急救流程知曉率”“術(shù)后隨訪(fǎng)頻次”等專(zhuān)項評估。

三、立體采集：突破單一問(wèn)卷局限

構建“線(xiàn)上+線(xiàn)下+物聯(lián)”立體采集網(wǎng)絡(luò )：

數字化工具：部署院內即時(shí)評價(jià)系統，患者可通過(guò)病房平板對護理服務(wù)實(shí)時(shí)評分，數據直連醫院HIS系統；

空間觸點(diǎn)：在藥房、檢驗科等瓶頸區域設置交互屏，捕捉“取藥等待時(shí)長(cháng)”“報告自助打印便利性”等即時(shí)反饋；

物聯(lián)數據：整合門(mén)禁使用頻次、工單處理時(shí)長(cháng)等運營(yíng)數據，形成客觀(guān)行為畫(huà)像。

四、三維分析：精準定位改進(jìn)優(yōu)先級

獨創(chuàng )“滿(mǎn)意度-重要性-改進(jìn)成本”三維矩陣：

橫軸：服務(wù)項目重要性排序（如急診搶救及時(shí)性＞病房清潔度）；

縱軸：實(shí)際滿(mǎn)意度得分；

立體維度：對比行業(yè)基準改進(jìn)成本。

通過(guò)象限定位，將資源聚焦“高優(yōu)改進(jìn)區”（如醫保報銷(xiāo)流程繁瑣），避免“資源過(guò)剩區”（如已達行業(yè)領(lǐng)先的導診標識系統）的無(wú)效投入。

五、閉環(huán)改進(jìn)：從評估到價(jià)值共生

建立“評估-反饋-優(yōu)化-復盤(pán)”四階閉環(huán)：

整改清單：按緊急度生成三級任務(wù)（72小時(shí)快反、月度改進(jìn)、季度規劃），如“暴雨天氣地下車(chē)庫滲水”需48小時(shí)內啟動(dòng)應急維修；

醫患共建：成立由患者代表組成的服務(wù)監督，參與方案評審，如共同制定《高峰期電梯分流方案》；

動(dòng)態(tài)校準：每季度更新評估模型，納入新興需求（如互聯(lián)網(wǎng)醫院使用體驗、多學(xué)科會(huì )診便捷性），保持調研與業(yè)務(wù)發(fā)展的同頻共振。

實(shí)施要點(diǎn)

時(shí)機選擇：避開(kāi)患者治療高峰期，優(yōu)先在出院結算時(shí)段開(kāi)展調研，避免干擾醫療流程；

隱私保護：采用脫敏處理技術(shù)，確?；颊邤祿H用于群體分析，單個(gè)樣本無(wú)法追溯至具體病例；

文化適配：在涉外科室增加多語(yǔ)言版本，配置雙語(yǔ)調研員，消除語(yǔ)言障礙。

通過(guò)該體系，我們曾助力某三甲醫院實(shí)現門(mén)診滿(mǎn)意度提升22%，院內投訴率下降35%。深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)有限公司將持續迭代方法論，以數據驅動(dòng)醫療服務(wù)質(zhì)量躍升，構建醫患共贏(yíng)的生態(tài)體系。